Sie ist die mit Abstand größte Filiale der Volksbank pur – aber so richtig betreten kann man sie nicht. Sie zählt 120 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und hat ihren Sitz gleich an vier Standorten. Dennoch: Die Spezialisten im KundenDialogCenter (KDC) sind ganz nah dran an den Kundinnen und Kunden der Volksbank pur, denn sie sind maximal einen Telefonanruf oder einen Mausklick von ihnen entfernt. Für viele Menschen ist das mittlerweile die bequemste Art des Bankings geworden – und für die Bank eine wichtige Schnittstelle zu ihren Kunden.
„Unser Lächeln können Sie hören“
Alles aus einer Hand
„Unser Lächeln können Sie hören“, lautet das Leitmotiv des KundenDialogCenters, dessen Personalkapazität mit der Dreierfusion deutlich erhöht wurde. Denn vor dem Hintergrund der zahlreichen fusionsbedingten Umstellungen insbesondere für die Kundinnen und Kunden der früheren VR Bank Enz plus sowie der Volksbank Pforzheim war früh klar, dass sich das Anrufaufkommen vor allem in den ersten Tagen und Wochen nach der technischen Zusammenführung deutlich erhöhen wird. Und so kam es dann auch: Allein in der ersten Arbeitswoche nach der Fusion nahm das KDC über 19.000 telefonische Anfragen mit einer Erreichbarkeitsquote von 91 Prozent entgegen. Dies waren über 50 Prozent mehr Anrufe als zu „normalen“ Zeiten.
Basis für den guten Start war eine akribische Vorbereitung sowie der Einsatz qualifizierter Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dies und die Investition in eine neue, hochmoderne Technik hatten nur ein übergeordnetes Ziel: die höchstmögliche Erreichbarkeit für die Kundinnen und Kunden zu gewährleisten, und zwar nicht nur zur technischen Fusion, sondern auch für den Zeitraum danach. Über verschiedene Trainings- und Workshopformate ist es innerhalb kurzer Zeit gelungen, 120 Kolleginnen und Kollegen über vier Standorte hinweg bestens zu qualifizieren und so für einen einheitlich guten Wissensstand zum Geschäftsgebiet, zu den Produkten und zu den Prozessen zu sorgen. Und rechtzeitig zum Tag der technischen Fusion ging dann auch die neue und omnikanalfähige Kommunikationsanlage an den Start.
Alles aus einer Hand
Die Servicepalette des KDC reicht von der Abwicklung der alltäglichen Bankgeschäfte über Hilfestellungen zum Onlinebanking bis hin zur fallabschließenden Beratung. Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr nutzen jeden Monat über 66.000 Kundinnen und Kunden dieses Angebot, und zwar über vielfältige Zugangswege: ob Telefon, Chat, WhatsApp, Co-Browsing, E-Mail, VideoService oder eBanking, von zu Hause aus oder unterwegs – das KDC holt die Kundinnen und Kunden der Bank exakt dort ab, wo sie das möchten.
Großen Wert legt die Volksbank pur darauf, auch das KundenDialogCenter in ihr Leistungsversprechen „persönlich und regional“ einzubeziehen. So traf die Bank bewusst die Entscheidung, ihr KDC in Eigenregie zu betreiben und mit eigenen, bestens qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auszustatten. Eine Auslagerung dieser wichtigen Kunden- Schnittstelle auf eine anonyme Service-Einheit im In- oder Ausland stand nie zur Disposition.
Erweiterung des Angebots: Ein Knopfdruck – voller Service
Schon bald können die Kundinnen und Kunden der Volksbank pur einen neuen VideoService nutzen und damit alle Bankgeschäfte bequem und einfach über den eigenen Bildschirm erledigen – und das 50 Stunden pro Woche. Mehr persönlicher Service als je zuvor. Die KDC-Kolleginnen und Kollegen sind für viele Kunden übrigens „alte Bekannte“: früher am Schalter in der Filiale und heute eben per Videostream auf dem Bildschirm.
Leistungsangebot VideoService
- Überweisungen ausführen
- Auszahlungen vorbereiten
- Auskünfte aller Art über Konten, Depots und Kurse
- Daueraufträge einrichten, ändern und löschen
- Karten bestellen oder sperren
- Freistellungsaufträge einrichten, ändern, löschen
- Termine vereinbaren
- Bargeld und Sorten bestellen
Unser VideoService jetzt auch als App.
Für zuhause und unterwegs – noch einfacher und flexibler.
