Unseren Service neu denken

Die Ursachen der Zusammenlegung liegen nicht in der Fusion, sondern in der immer schwächeren Nutzung unserer Geschäftsstellen. Das war schon lange vor den ersten Fusionsgesprächen der Fall. Deshalb hatte auch jede der Ursprungsbanken bereits ein eigenes Filial-Konzept ausgearbeitet, das zur Umsetzung anstand. Wir haben jetzt nur die Konzepte übereinandergelegt, vereinheitlicht und auf das neue, größere Geschäftsgebiet angepasst.

Dank der Bündelung unserer Kräfte können wir es uns erlauben, die Zeiten unseres persönlichen (analogen und digitalen) Services vor Ort auf 50 Stunden in der Woche deutlich auszubauen.

Wir erhalten – wie versprochen – die Nähe zu unseren Mitgliedern und Kunden. Die Regionalfilialen sind von allen darin aufgenommenen Geschäftsstellen und unseren Beratungsfilialen aus gut erreichbar. Und Nähe bezeichnet ja nicht nur die physische Nähe. Durch unseren Ausbau verschiedener Kontaktpunkte und die Einführung neuer Services sind wir umfangreicher erreichbar als je zuvor – und das nach wie vor von Mensch zu Mensch. 

Natürlich können wir nicht in die Zukunft schauen. Aber letztlich sind es unsere Kundinnen und Kunden, die „mit den Füßen abstimmen“ und uns klar zeigen, wo Sie eine Beratungs- oder Regionalfiliale wünschen. Wir nehmen hier nichts vorweg, sondern reagieren auf das veränderte Kundenverhalten. Die Frage, ob, wann und wie viele Filialen wir in einigen Jahren zusammenlegen oder neu strukturieren, kann heute noch niemand beantworten.

Wir stellen uns rechtzeitig den Veränderungen, führen aber dennoch keine „Kahlschläge“ durch. Wo notwendig, setzen wir gezielte Veränderungen um. Dies ist erforderlich, um die Bank auch in Zukunft für ihre Mitglieder und Kunden leistungsstark zu halten.

Unsere Nutzungsanalyse zeigt, dass bereits mehr als 95 Prozent unserer Kundinnen und Kunden ihre Bankgeschäfte online oder über das Kundendialog-Center erledigen. Und nur noch 5 Prozent unserer Kundschaft nutzen regelmäßig den klassischen Bankservice in unseren Geschäftsstellen - mit weiterhin rückläufiger Tendenz.

Wir haben festgestellt, dass in den vergangenen fünf Jahren die Zahl der Ein- und Auszahlungen sowie die Überweisungsaufträge an unseren Bankschaltern insgesamt um gut 65 Prozent zurückgegangen ist. Die Anzahl der Verfügungen an unseren Geldautomaten reduzierte sich in diesem Zeitraum um mehr als 30 Prozent. 

Ganz im Gegenteil. Wir investieren sowohl in die Gebäude als auch in die Technologie unserer neuen Beratungsfilialen beziehungsweise Regionalfilialen. Und wir weiten unsere Service-Zeiten deutlich aus. 

Allen von einer Veränderung betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bieten wir natürlich neue und attraktive Perspektiven innerhalb der Bank. Niemand wird deshalb entlassen.

Wir investieren für unsere Kollegen bei der Übernahme von neuen Aufgaben zudem in erstklassige Weiterbildungsangebote, denn gerade in einer zunehmend komplexen Finanz- und Digitalisierungswelt müssen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unseren anspruchsvollen Kunden auf Augenhöhe begegnen können.

Der Fachkräftemangel geht auch an uns nicht spurlos vorüber: Wir haben mehr offene Stellen im Haus, als wir mit den Kolleginnen und Kollegen aus dem Service besetzen können

In den Beratungs- und Regionalfilialen sind alle Spezialisten verfügbar und können in die Beratung eingebunden werden – vom Generationenberater über den Anlage- oder Baufinanzierungsspezialisten bis hin zu den Experten für Private Banking oder aus der Firmen- und Gewerbekundenberatung. Wie bisher auch richten wir uns beim Ort für eine Beratung aber ganz nach Ihren Wünschen. Dazu gehört, dass wir auch gerne zu Ihnen nach Hause kommen.

Nein. Künftig können Sie über unseren modernen VideoService montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr - und damit 50 Stunden pro Woche - im direkten persönlichen Austausch und von Angesicht zu Angesicht mit Volksbank-Mitarbeitenden Ihre Bankgeschäfte erledigen.

Für die qualifizierte Beratung können Sie mit unseren Kolleginnen und Kollegen von 8 bis 20 Uhr individuell einen Beratungstermin vereinbaren.  

Ja, es gehört zu unserem Service-Verständnis, dass wir auch gerne zu Ihnen nach Hause kommen.

Nein, das Drücken eines Knopfs genügt, damit im Video-Raum automatisch die Übertragung startet und eine Volksbank-Mitarbeiterin oder ein -Mitarbeiter zu sehen und zu hören ist.

Die SB-Geräte bleiben bestehen – Wir stellen entweder am bisherigen Standort oder in gut erreichbarer Nähe einen Geldausgabeautomaten bereit.

Auch an gut über 100 Geldautomaten in unserem gesamten Geschäftsgebiet  können Sie Bargeld holen. Diese finden Sie in allen Beratungs- und Regionalfilialen sowie in vielen verkehrsgünstigen Lagen. Zudem versuchen wir, Kooperationen mit den örtlichen Sparkassen einzugehen und richten auch neue SB-Stellen ein.

Wie bisher auch, können Sie an jedem Geldautomaten von Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland Bargeld abheben. Die Kosten hierfür übernehmen wir für Sie.

Eine besondere Dienstleistung bieten wir zudem mit unserem Bargeld-Heimservice für Kunden der Filialen, welche im Zuge dieser Veränderung mit anderen Filialen zusammengelegt werden.

In unseren Regionalfilialen stehen Ihnen zwei Möglichkeiten offen: Der Kassen-Service oder der Einzahlautomat für Scheingeld, also ein so genannter Cash-Recycler. Der CRS steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Auch unsere Beratungsfilialen werden nach und nach mit einem solchen Selbstbedienungsgerät ausgestattet, so dass Sie künftig flächendeckend die Möglichkeit haben, Bargeld einzuzahlen.

Alle Regional- und Beratungsfilialen sind mit einem Briefkasten ausgestattet, in den Sie Ihre Unterlagen jederzeit einwerfen können.

Gerne stellen wir Ihnen auch vorfrankierte Briefkuverts zur Verfügung in denen Sie uns Ihre Überweisungen, Belege etc. per Post zusenden können. Sie können diese über unser KDC anfordern.

Wenn Sie sich für weitere Möglichkeiten interessieren: Sprechen Sie uns an, wir zeigen Ihnen gerne papierlose Alternativen. Dadurch sparen Sie Zeit, und vielleicht können Sie auch Geld sparen, wenn wir bei dieser Gelegenheit Ihr Kontomodell prüfen.

Ihr persönlicher Berater steht Ihnen auch weiterhin zur Verfügung. Darüber hinaus können Sie werktäglich von 8 bis 18 Uhr unser hauseigenes KundenDialogCenter erreichen. Die Kollegen können Ihnen jede Frage beantworten, die Sie bisher in der Geschäftsstelle gestellt haben.

Die Taschengeldkonten Ihrer Kinder werden selbstverständlich unverändert weitergeführt.

Wenn Ihr Kind auswärts zur Schule geht, kann es mit der kostenfreien BankCard bei jeder Volks- und Raiffeisenbank kostenfrei Geld abheben. Auch die Nutzung der Banking App ist für Kinder und Eltern möglich – und einfach und sicher zu bedienen.

Wir bieten zahlreiche Möglichkeiten, um mit uns in Kontakt zu treten. Da ist auch bestimmt eine passende und bequeme Lösung für Sie dabei:

• telefonisch von 8 bis 18 Uhr über unser hauseigenes KundenDialogCenter
• persönlich am Schalter in unseren Regionalfilialen mit ebenfalls umfangreichem Kassenservice
• digital-persönlich per Video-Service von 8 bis 18 Uhr in unseren Filialen
• per Video-Service über die App
• online über die Homepage
• per WhatsApp
• über den Bargeld-Heimservice

Über die digitalen Zugangswege sind wir deutlich länger erreichbar als in den bisherigen Filialen.

Wir setzen weiterhin auf die persönliche Betreuung unserer Mitglieder und Kunden sowie auf eine langjährige Vertrauensbasis.

Im Einzelfall kann es personelle Änderungen geben. Diese resultieren aber nicht aus unsrem neuen Filialkonzept, sondern überwiegend aus der Weiterentwicklung oder Veränderungswünschen unserer Mitarbeiter.

Wir legen größten Wert darauf, unsere 120 Kolleginnen und Kollegen im KundenDialogCenter (KDC) bestens zu qualifizieren. Das KDC ist mit 120 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern quasi unsere größte Filiale. Uns ist es ganz wichtig, diesen Service nicht an eine fremde Firma womöglich noch ins Ausland auszulagern. Alle Kolleginnen und Kollegen an den KDC-Standorten in Karlsruhe, Pforzheim, Wilferdingen und Baden-Baden kommen also aus der Region und sind bei der Volksbank pur angestellt.

Die Diskretion ist sogar besser gewährleistet als bisher am Schalter, der meist keinen Blick- und Mithörschutz bietet.  Die Video-Kabine ist so konstruiert, dass ein Gespräch zwischen Kundin/Kunde und unseren Kollegen – zumindest bei normaler Lautstärke – nicht nach außen dringt. Man kann Ihnen auch nicht über die Schulter sehen oder dergleichen.

Uns ist jedes einzelne Mitglied und jeder Kunde wichtig. Bei solch bedeutenden Entscheidungen müssen wir allerdings die Interessen aller Mitglieder berücksichtigen. Wir haben viele Lösungen, um niemanden im Regen stehen zu lassen.

Wir stellen fest, dass die Kunden die Geschäftsstelle immer weniger in Anspruch nehmen, der stationäre Service wird nur noch sehr wenig genutzt. Wir sehen einen jährlichen Rückgang um rund 10 Prozent. Die gewohnten Serviceleistungen werden zunehmend telefonisch oder online abgewickelt.

Unsere Verpflichtung allen Mitgliedern gegenüber ist es, eine gesunde und stabile Bank zu sein. Betriebswirtschaftlich sind daher nicht mehr alle Geschäftsstellen zu halten.

Zukunftsorientiertes Wirtschaften unter veränderten Rahmenbedingungen erfordert ein permanentes Investieren und Desinvestieren. Wir richten uns nach den Kundenanforderungen, um auch morgen noch allen Kundengruppen und ihren Anforderungen gerecht zu werden.